Strategisch. Methodisch. Benutzerzentriert.

Es sind verständlicherweise immer dieselben Fragen, die unsere Kunden bei den ersten Gesprächen bewegen. Was machen die anders als andere Agenturen? Ist das der richtige Partner für uns und können wir denen unser Anliegen anvertrauen? Daher möchten wir aufzeigen, was unsere Arbeit ausmacht.

Ich bin sicher, bei unseren Kunden ist unser Motto „Strategisch, Methodisch, Benutzerzentriert“ mit klaren Vorstellungen verbunden. Egal, ob das nun ein international agierender Konzern wie die Carl Zeiss AG ist, die wir seit Jahren in ihrer digitalen Weiterentwicklung begleiten, oder Würth Elektronik, die wir erst seit jüngerer Zeit gezielt mit Methoden-Beratung unterstützen oder eines der vielen Verkehrsunternehmen in Deutschland, für die wir z.B. als Innovationsmotor in der Fahrgastinformation agieren.

Aber versteht jemand, der noch nicht mit uns gearbeitet hat, dass das nicht einfach nur so daher gesagt ist und überhaupt: Sagen das nicht alle von sich, dass sie so arbeiten?

Der Kern unserer Arbeit ist die User Experience.

Was ist eigentlich das Wesentliche unserer Arbeit? Was macht sie spannend und bindet uns an unserem Beruf? Die Antwort ist: Die Menschen, die damit in Berührung kommen und wie sie darauf reagieren. Und das beschreibt im Ansatz auch schon ganz gut was sich hinter User Experience (UX) in Abgrenzung zur guten alten Usability verbirgt. Usability beschäftigt sich mit dem Benutzer eines Systems und sorgt dafür, dass er seine Aufgaben damit reibungslos erledigen kann. UX sieht den ganzen Menschen, der in der Regel noch etwas anderes zu tun hat, als ein System zu bedienen, und fragt danach, wie wir diesen Menschen glücklicher machen können.

„Glücklich machen“ klingt je nach Aufgabenstellung weit hergeholt. Vor meinem inneren Auge sehe ich das Schmunzeln der Studenten höherer Informatik-Semester an der Uni Tübingen, wenn ich ihnen das dritte Leitkriterium an die Gebrauchstauglichkeit der DIN EN ISO 9241-11 näher zu bringen versuchte – die ist immerhin von 1996. Es lautet: „Zufriedenheit der Nutzer [mit] einer Software.“ Immerhin, geltendes EU Recht für die Gestaltung von Arbeitsplatzanwendungen, aber selbst für gestandene Usability-Ingenieure klang das damals etwas merkwürdig. „Zufriedenheit des Benutzers? Wie soll ich das messen?“.

Empathie ist das Erfolgsgeheimnis.

Heute ist die erfolgreiche Integration von Innovationen in den Alltag von Menschen und der Antrieb, der dabei entsteht, wenn jemand etwas gerne benutzt, einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren in der Produktentwicklung. Fast alle Innovationen rund um das Smartphone und dessen Erfolgsgeschichte lassen sich damit besser verstehen. Das klingt doch schon interessanter, oder?

Nur, wie kann ich etwas reibungslos in den Alltag einer Person integrieren, wenn ich nichts über deren Alltag weiß? Wie kann ich etwas erfinden, dass jemanden glücklicher macht, wenn ich seine Motivation, seine Vorlieben und Abneigungen, seine Art mit den Dingen umzugehen nicht kenne?

Psychologen wie Prof. Dr. Marc Hassenzahl und Prof. Dr. Michael Burmester erforschen diese Fragen und argumentieren, dass ein Verständnis über den Menschen und das positive Erleben notwendig ist, um positiv erlebte Produkte entwickeln zu können. Der Leitsatz ist, dass Menschen nach ihren physiologischen und psychologischen Grundbedürfnissen handeln. Wenn sie diese erfüllen, erleben sie positive Emotionen. Über das Smartphone erfüllen wir eine ganze Reihe dieser Bedürfnisse. Viele Apps ermöglichen uns z.B. Verbundenheit zu Menschen, die uns wichtig sind. Andere sorgen für vielfältige Stimulation durch Unterhaltung. Apps für den Öffentlichen Nahverkehr geben uns Sicherheit durch Orientierung und Information. So lassen sich für fast alle Bedürfnisse, die für den Menschen im Umgang mit digitalen Systemen relevant sind, Beispiele finden.

Dieses fundierte Wissen bietet uns eine Basis, um erfolgreiche Produkte zu entwerfen. Zudem garantieren uns UX Methoden, wie z.B. das Erlebnisinterview, dass wir die Benutzer im Nutzungskontext noch besser verstehen. So können wir ihre Bedürfnisse noch gezielter ansprechen.

Wissenschaft und Wirtschaft: Gemeinsam neue Wege gehen.

Prof. Dr. Michael Burmester ist Prodekan für Forschung an der Hochschule der Medien (HdM) in Stuttgart. Ein Großteil unserer Mitarbeiter kommt von der HdM. Durch die gemeinsame Arbeit an verschiedenen Projekten, Untersuchungen und Veröffentlichungen, ganz zu schweigen von der gemeinsamen Betreuung einer inzwischen durchaus beachtlichen Anzahl von Bachelor- und Masterarbeiten, verbindet uns eine lange Geschichte.

Er war es dann auch, der uns vor einigen Jahren eingeladen hat, als Partner am Forschungsprojekt Design4Xperience teilzunehmen. Dessen Inhalt war grob zusammengefasst UX-Methodik aus der Forschung in den Arbeitsalltag von Unternehmen wie unserem zu integrieren. Das Projekt wird an anderer Stelle vorgestellt (www.design4xperience.de), deshalb will ich es hier nicht wiederholen, aber so viel sei gesagt: Die Adaption von UX-Methoden, so dass sie effizient in unsere Innovations- und Entwicklungsprozesse integriert werden können, war für uns und viele unserer Kunden ein Riesengewinn.

Eine kleine Anekdote: Am Anfang stand uns ein Marketing-Verantwortlicher eines international tätigen, großen mittelständischen Technologie-Unternehmens skeptisch gegenüber. Nach mehreren Workshops teilte er mir jedoch sinngemäß mit: „Ich freue mich immer auf Ihre Workshops, obwohl wir hier genaugenommen immer Prügel beziehen und gezeigt bekommen, was wir besser machen müssen. Aber es bringt uns wirklich nach vorne.“ Von solchen „Aha-Erlebnissen“ erzähle ich wirklich gerne.

Strategisch. Methodisch. Benutzerzentriert.

Wenn ich also in einem Satz zusammenfassen sollte, was der Kern unserer Arbeit ist, hätte ich spontan gesagt:

„Menschen glücklicher zu machen.“ Das klingt sehr schön und trifft es vielleicht auch nicht schlecht, aber es verschweigt einen ganz wesentlichen Aspekt unserer Arbeit. Nämlich, warum wir das tun (unter anderem um die Lebensgrundlage von über zwanzig Mitarbeitern zu sichern) und wie wir das erreichen. Ich würde das so erklären:

Wir machen unsere Kunden erfolgreich, indem wir ihnen helfen, ihre Kunden glücklicher zu machen. Wir haben hierfür vier bewährte Erfolgskomponenten:

• Wir müssen die Ziele unserer Kunden kennen, denn so definieren diese Ihren Erfolg. Daraus ermitteln wir unsere Aufgabe und machen den Erfolg messbar und dadurch auch sichtbar. Das ist die strategische Komponente.
• Wir wenden effiziente und erprobte Methoden an, um Handlungs- und Investitionssicherheit zu maximieren. Das hilft uns gemeinsam mit unseren Kunden auf neue Ideen zu kommen, ungewöhnliche Pfade einzuschlagen und spannende Lösungen zu entwickeln. Das ist die methodische Komponente.
• Dabei dreht sich alles um die Bedürfnisse der Menschen, die das, was wir uns ausgedacht haben, positiv erleben sollen. Das ist das benutzerzentrierte Wesen unserer Arbeit. Eigentlich sollte es ja „menschenzentriert“ heißen, denn es geht uns ja immer um den ganzen Menschen und nicht nur den Menschen als Benutzer. Aber ich hänge an dem Begriff „benutzerzentriert“, mit dem uns eine Historie verbindet und „menschenzentriert“ hat einen merkwürdigen Klang.
• Die Arbeitsweise bringt mit sich, dass wir zu unseren Kunden eine große Verbundenheit entwickeln. Nach kurzer Zeit fangen wir an, für ihre Arbeit dieselbe Begeisterung zu entwickeln wie sie selbst. Das hat uns zu einem Haufen optik- und technikbesessener, ernährungsbewusster und familienbegeisterter, kultur- und geschichtsbewusster Nahverkehrsfreaks gemacht. Wir sprechen eine gemeinsame Sprache und entwickeln gemeinsame Ziele. Das ist die zwischenmenschliche Komponente.

UX bringt uns spannende Projekte und Partner.

Ein Auftrag der letzten Jahre hat mich dabei – neben dem Gewinn der Staatlichen Schlösser und Gärten (SSG) als Kunden – besonders gefreut. Eines Tages im Herbst 2016 bekam ich einen Anruf von Volker Grunow, einem der Chefs des Beratungsunternehmens BLIC, das weltweit ÖV-Unternehmen berät. Er hatte von unserem Tätigkeitsschwerpunkt gehört und kannte unsere Arbeit von einem gemeinsamen Kunden, dem Verkehrsverbund Stuttgart (VVS), obwohl es bisher nie einen Berührungspunkt gegeben hatte. Der Verkehrsverbund Berlin Brandenburg (VBB), möchte neue Vorgaben für die Oberflächen seiner Fahrkartenautomaten entwickeln lassen. Ob wir Interesse hätten mit BLIC als Partner an der Ausschreibung teilzunehmen. Herrn Grunow habe ich dann das erste Mal in Berlin persönlich getroffen, nachdem wir die Ausschreibung gewonnen hatten und das Projekt schon anlief. Wir haben aufgrund unseres Methodenwissens einen tollen Kunden und einen extrem kompetenten Partner gewonnen. Aber das Beste ist eigentlich: Fahrkartenautomaten sind eine Herausforderung! Sehr unterschiedliche Menschen werden damit konfrontiert. Oft sind sie unter Druck und in Eile. Die Automaten sind bei den Fahrgästen oft eine Quelle für Ärger und Frustration (auch wenn das im Grunde oft an den komplizierten Tarifen liegt und nicht an den Automaten selbst). Nun vertraut der bevölkerungsreichste Verkehrsverbund Deutschlands points die schwierige Aufgabe an, die Oberfläche seiner zukünftigen Fahrkartenautomaten zu konzipieren und zu gestalten. Das war eine schöne Bestätigung für unsere Arbeit.

Was bekommen unsere Kunden noch? Eine Menge Erfahrung und ein exzellentes Team zu einem vernünftigen Preis!

Um es mal ganz platt zu sagen: Wir machen das, was wir machen, bereits seit 1994. Die meisten Fehler haben wir also schon gemacht und konnten daraus lernen. Wir haben für weit über 100 Kunden in tausenden Einzelprojekten gearbeitet. Es gibt kaum Aspekte des Internets, mit denen wir noch keinen Berührungspunkt hatten.

Dazu beschäftigen wir eine außergewöhnliche Truppe von Spezialisten. Wir legen Wert auf Festanstellungen, weil unsere Arbeitsweise ein besonderes Knowhow verlangt. Wir versuchen darüber hinaus, die tägliche, gemeinsame Arbeit so zu gestalten, dass alle gern in die Agentur kommen. Das und unsere familienfreundlichen Arbeitsbedingungen führen zu einer für Agenturen extrem niedrigen Fluktuationsrate. Besonders schön: Mitarbeiter entscheiden sich trotz anderer Angebote immer wieder für uns und wir freuen uns, dass seit der Jahrtausendwende jedes Jahr ein, zwei tolle neue Leute dazu kommen. Das gemäßigte Wachstum ermöglicht uns über die Jahre ein hohes Niveau und eine gleichbleibend hohe Qualität zu sichern. Gleichzeitig sorgen die „Neuen“ neben den Kooperationen mit den Hochschulen der Region immer wieder auch für Impulse von außen. Jeder bringt etwas Wertvolles mit.

Nach allem was ich weiß, können wir behaupten, dass points, bei allem was wir können, immer noch zu moderaten Preisen arbeitet.

Es lohnt sich also uns kennen zu lernen.

Dieter Albert
Geschäftsführer points GmbH

Veröffentlicht am: 9. November 2017